Spiser nettet dit salg?

internetsalg, salg, butikskurser, service, stylist, malene blaabjerg, masterclass

Internettet er kommet for at blive.

Dine kunder shopper løs via nettet som aldrig før.

Det er en kendsgerning, der er lettere at acceptere end at bekæmpe. Og det hjælper ikke at ærgrer sig med armene over kors.

Heller ikke når nummer 8000 kunde kommer ind i butikken fordi hun liiige skal prøve noget, hun allerede har afsløret, at hun vil købe over nettet, hvor hun har fundet det billigere.

Månedens artikel, marts 2016

Kender du til trætheden over kunder, der åbenlyst har den frækhed, blot at tage din sparsomme tid og opmærksomhed, fordi de liiige skal prøve en størrelse eller pasform på en vare, de har planer om at købe via internettet?

Jeg kan fortælle dig, at du langt fra er den eneste der har det sådan. Jeg hører den historie fra rigtig mange butikker jeg kommer i. Butikker der mærker, hvordan salgstallene går ned grundet stigende nethandel. Og så kan det jo være svært vedvarende at skulle finde overskudet – eller smilet frem ikke?

Min veninde fortalte mig ligefrem, hvordan hun kom ind i en butik med tre ekspedienter der ikke var i færd med at ekspedere kunder.

Da hun blev spurgt, hvad hun søgte, fortalte hun ærligt, at hun gerne ville prøve en størrelse på en sko i et mærke de solgte, men at hun ville købe den på nettet, da de ikke havde skoen i det design, hun ønskede sig.

Hun blev mødt med dette svar fra ekspedienten: ” Det ved jeg ikke hvad jeg skal sige til – det er jo ikke ligefrem til vores fordel at hjælpe dig med”.  Hun følte sig dårligt behandlet – en smule udstillet foran den anden kunde, der nu var kommet ind i butikken, og nedgjort.

Need I say – min veninde forlod skuffet og vred butikken – og de ansatte kan skrive endnu en krævende, irriterende og besværlig kunde på erfarings CVét. Og mon ikke den ubehagelige stemning har haft påvirket overskuddet til at yde sit bedste i det næste salg… jeg gætter bare.

Men YES – netsalg er en temmelig barsk affære for butikkerne – og det er ret tidskrævende at agere prøvecentral for kunder der ingen penge lægger – but here´s the honest deal:

Internettet og netsalg er kommet for at blive – you better deal with it/accept it – or you´re gonna loose – både kunder og penge.

Den kunde der kommer forbi din butik for blot at prøve det hun planlægger at købe på nettet  (bemærk ordet “planlægger”!), kan blive din force.

Tøjmærket kunden ser på nettet og som du sælger, har fået kunden til at gå ind i din butik! Uden den reklame, var hun måske passeret forbi! Nu har du en enestående chance for at få en ny stamkunde.

Hvor mange penge bruger du på PR?

Istedet for at skræmme min veninde væk, opnå en trist kunde og en mulig dårlig omtale samt varige minder om en butik hun helt sikkert ikke kommer i igen, kunne butikken have vist hende en flot sko – eller flere flotte sko. Vist hende, at de kunne teste for, hvilken sko der er bedst. (Det var i dette tilfælde en sportsbutik).

De kunne have skabt et behov hos min veninde for at købe, hvis ikke her og nu, så i fremtiden, hos netop dem, fordi erfaret god service og vejledning føles trykkere end at stå alene med et valg på nettet uden faglig sparing.

De kunne have vist hende, at her er ekspertise der virkelig kan det der med at guide til det bedste valg.

De kunne have signet hende til deres nyhedsbrev – og dermed fået en direkte PR kanal til en kommende købende kunde, med tillid og tro på konceptet stærkt intakt. Det er et godt aktiv for en butik.

Min pointe er:

  • Gør nettet til din fordel, nu det alligevel er der.
  • Nettet er lagt mere end en salgskanal der konkurrerer med din eksisterende butik.

Når en telefonsælger ringede til mig, plejede jeg ærligt at blive ret irriteret og træt. Men jeg har vendt det til min fordel. Nu tænker jeg “Hey, der er en mulig kunde, der ringer helt af sig selv – jeg træner lige lidt salg”, og så hører jeg, istedet for selv at skulle fortælle, ind til deres firma – og yes det virker! Det fører til herlige samtaler og salg. Det er ligefrem sjovt at vende det hele lidt på hovedet.

  • Mød alle dine kunder lige positivt. God omtale vender tilbage, fordi gode oplevelser planter sig som følelser i kroppen vi ikke glemmer.

Hvad min veninde kunne have fortalt efter sit møde var: “Hey, jeg var inde i den der sportsbutik, og jeg skulle egentlig bare prøve noget, jeg ville købe via nettet. Og selv om ekspedienten vidste det, var hun bare så hjælpsom og mega sød, og hun vejledte mig virkelig godt i, hvad jeg skulle være opmærksom på. Jeg skal helt sikkert købe sko derinde næste gang – jeg prøvede en del, der bare var super pæne. Du skulle smutte en tur derind, hvis du selv skal bruge sko og god vejledning i dine valg – det kan jeg virkelig anbefale.”

Måske hun endda havde postet ros på Facebook!

  • God omtale skaber tillid og generer lettere salg og glæde for alle parter.
  • Giv altid mere end din kunde forventer – til enhver tid.

Butikker må  i fremtiden kunne byde på mere

Man kan spørge sig selv, hvorfor netsalg vinder sådan frem i disse tider.

En ting er, at det kan synes lettere at købe sine varer på den måde, men risiko for fejlkøb og manglende prøvemulighed er også tilstede, så hvorfor er nettet et så brug alternativ til de fysiske butikker?

Rigtig mange tøjbutikker har søde ansatte til at ekspedere, men jeg hører fra rigtig mange kunder frustrationer over, at vejledningen på ingen måde matcher deres behov, hvis den da overhovedet finder sted. Tilliden mellem kunde og sælger er ofte ikke etableret.

Hvis butikkerne ikke adskiller sig fra nettet- netop ved at være en butik hvor viden, ekspertise, inspiration, know how vejledning og den personlig kundeoplevelse og glæde vægtes helt op til stjernerne og tilbage igen,også gennem økonomisk at investere i uddannelse af personale – så er butikkerne inddirekte med til at brande sig selv som fysiske varelagre med musik i højtaleren, hvis formål alene er at, kunder kan prøve det, de selv kan hitte på inden køb.

Hvor meget vil du gerne omsætte for?

 

Fremtiden

Det vil, i min optik, ikke i længden være nok til at fastholde kundestrømmen og penge, der i længden vil blive spist af et internet, der er leveringsdygtigt på alle tider af døgnet, hvor billigste vare kan søges på et split sekund, og hvor interaktive features i fremtiden vil kunne vejlede kunden så meget bedre i valg af det helt rigtige tøj, end butikspersonale generelt kan i dag.

Differentiering i forhold til nettet via uddannet kompetent service, vejledning og viden om varer, engageret personale, imødekommenhed og virksomhedsmål er nutidens MUST DO, hvis salg i fysiske butikker skal vedblive at give mening for fremtidens kunder.

GÅ TIL:

Masterclasses for butikspersonale

Stylistuddannelsen hos StyleAdvisor

 

 

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *